Cas pratique de coaching RH : gérer les conflits
Ce cas pratique de coaching RH a eu lieu dans un contexte de forte opposition du personnel à un manager considéré comme tyrannique. Son objectif était de permettre au manager de mieux gérer les conflits, tout en améliorant son approche managériale globale.
Vous trouverez ci-dessous une retranscription d’une petite partie des échanges ayant eu lieu entre ce manager et un coach de notre équipe (située à Saint Brieuc, Rennes, Vannes et Quimper). Vous pouvez en lire une version détaillée dans notre rubrique Etudes et Publications.
Gérer les conflits par le coaching RH : le dialogue coach / manager
Manager : Le personnel que je dirige m’irrite profondément. Il ne m’écoute pas.
Coach : A quoi pensez-vous particulièrement ?
M : Je lui reproche un manque d’efficacité. Sa lenteur de fonctionnement affecte tout le service !
C : Quand vous vous irritez, qu’est-ce que vous vous dites ?
M : Je me dis qu’il ne respecte pas son établissement, ses collègues de travail… Et moi-même !
C : En quoi cela vous irrite-t-il ?
M : Le travail traîne ! Et qui doit faire le travail en retard à votre avis ? Ils se f….tent de moi !
C : Ok, mais en quoi cela vous dérange-t-il ?
M : Ils n’ont pas à agir ainsi. C’est intolérable !
C : Est-il suffisant de vouloir qu’ils se comportent autrement pour qu’ils le fassent ?
M : Je pourrais l’exiger !
C : Cette façon de penser vous a-t-elle permis de faire quelque chose de positif pour changer cette situation ?
M : Bien sûr que non.
C : Avez-vous remarqué que les sportifs qui s’irritent après l’arbitre prennent les plus grosses sanctions ?
M : Certes… Mais ce n’est pas la même chose.
C : Quelle est la différence ?
M : D’un certain côté, vous avez raison…Mais en tant que manager, je suis la victime de leur incompétence !
C : Vous souvenez-vous d’avoir vous-même irrité quelqu’un ?
M : Oui, mais rarement.
C : Une personne que vous avez irritée a-t-elle le droit de penser que vous êtes intolérant à son égard ?
M : Oui…
C : Votre personnel juge-t-il qu’il peut vous arriver d’être intolérant ?
M : C’est possible.
C : Et en vous irritant, vous n’êtes pas arrivé à changer les choses…
M : On le peut dire.
C: Pensez-vous qu’il n’y a aucune chance que les choses changent en continuant ainsi ?
M : C’est évident !
C : Il faut donc changer de stratégie. Vos enfants font-ils toujours ce que vous voulez ?
M : Il m’arrive de me fâcher quand ils n’obéissent pas, mais ça ne sert pas à grand-chose !
C : Et après ?
M : Quand je suis gentil avec eux, ils sont obéissants et ont de meilleurs résultats !
C : Montrer de l’empathie permet donc favoriser de l’adhésion et améliorer les performances ?
M : C’est vrai !
C : A vous de jouer à présent ! C’est vous qui détenez la solution !
En travaillant sur une « fiche de confrontation », ce manager s’est approprié très progressivement les techniques qui lui ont permis d’améliorer sensiblement ses attitudes managériales et de mieux gérer les conflits, sur une période d’environ huit mois.
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